조직이 감정을 가르친다: 정서역량 개발의 부상

직장인 10명 중 7명이 "업무에서 가장 어려운 것은 사람과의 관계"라고 답한다는 조사 결과, 이제는 낯설지 않습니다. 그렇다면 조직은 그 '사람의 문제'를 어떻게 다루고 있을까요? 최근 HRD 현장에서는 지식과 스킬 중심의 교육훈련에서 벗어나, 정서역량(Emotional Competence)을 체계적으로 개발하는 프로그램이 급속히 확산되고 있습니다. 이 칼럼은 그 흐름의 배경과 실체, 그리고 우리가 준비해야 할 것을 살펴봅니다.

왜 지금인가

AI 도구가 업무 전반에 침투하면서 역설적으로 인간 고유의 역량이 더욱 주목받고 있습니다. 세계경제포럼(WEF)이 발표한 「Future of Jobs Report 2025」는 2030년까지 가장 중요한 직무역량으로 분석적 사고, 창의성과 함께 공감 능력·감정 조절·사회적 영향력을 상위 10위 안에 포함시켰습니다. 자동화가 반복 업무를 대체할수록, 조직은 감정과 관계를 다루는 능력을 가진 사람을 필요로 한다는 의미입니다.

"기술 역량이 당신을 채용하게 만들지만, 정서역량이 당신을 성장하게 만든다."
— 카네기 멜런 대학 연구팀이 직장 성공 요인을 분석한 결과, 직무 성공의 85%는 소프트스킬에서 기인함을 확인한 바 있습니다.

국내에서도 변화의 기류는 뚜렷합니다. 한국직업능력연구원의 조사에 따르면, 국내 기업 인사담당자의 61%가 "기술보다 감정 조절·소통·공감 능력이 부족한 신입직원 때문에 현장 갈등이 증가하고 있다"고 응답했습니다. 이는 정서역량이 더 이상 '좋으면 좋은 것'이 아니라, 조직 성과와 직결되는 핵심 개발 과제임을 보여줍니다.

정서역량 개발, 무엇이 달라졌는가

정서역량(Emotional Competence)은 다니엘 골먼(Daniel Goleman)의 정서지능(EI) 이론에 뿌리를 두고 있습니다. 자기인식, 자기조절, 동기, 공감, 사회적 기술의 다섯 가지 요소로 구성되며, 이는 타고난 기질이 아닌 학습과 훈련으로 개발 가능한 역량으로 간주됩니다.

과거 정서역량 교육은 강의형 EQ 워크숍처럼 일회성 이벤트에 머물렀습니다. 그러나 최근 HRD 설계는 세 가지 방식으로 진화하고 있습니다.

1. 경험 기반 시뮬레이션 학습

역할극, 케이스 스터디, VR 기반 공감 시뮬레이션 등을 통해 실제 상황에서 감정을 인식하고 조절하는 연습을 반복합니다. 단순 지식 전달이 아닌 체화(embodied learning)를 지향합니다.

2. 마이크로 개입(Micro Intervention)과 일상 통합

스마트폰 앱이나 짧은 성찰 일지를 통해 하루 5~10분 단위의 자기인식 훈련을 꾸준히 진행합니다. 학습이 특정 시간과 공간을 벗어나 일상 업무 안에 내재화됩니다.

3. 팀 단위 정서역량 프로그램

개인 수준의 EQ 향상에서 나아가, 팀 전체의 심리적 역동과 집단적 정서 조절 능력을 키우는 방향으로 설계됩니다. 팀 학습 대화, 구조화된 피드백 루틴이 핵심 도구입니다.

현장의 변화

구글(Google)은 'Search Inside Yourself(SIY)'라는 정서역량 프로그램을 2007년 사내에서 처음 시작해, 지금은 글로벌 독립 기관으로 성장시켰습니다. 마음챙김(mindfulness)과 신경과학을 결합한 이 커리큘럼은 자기인식과 공감 능력을 핵심 축으로 설계되었으며, 참가자 대상 내부 연구에서 스트레스 감소와 협업 만족도 향상이 유의미하게 나타났습니다.

국내 사례로는 삼성전자 DS부문이 2024년부터 팀장급 이상 리더를 대상으로 '감정 리더십' 과정을 공식 필수 교육으로 편입한 점이 주목받고 있습니다. 기술 중심 조직에서조차 관계 갈등으로 인한 팀 성과 저하를 방지하기 위한 조직적 결정이었습니다.

학계에서는 미국 예일대학교 감성지능센터(YCEI)가 정서역량 측정 도구인 MSCEIT 및 후속 모델을 지속적으로 정교화하며, 조직 내 정서역량 개발의 효과성을 입증하는 연구를 축적하고 있습니다. 이 연구들은 정서역량이 리더십 효과성과 팀 성과를 유의미하게 예측한다는 결과를 일관되게 보고합니다.

시사점: 우리가 갖춰야 할 것

• 정서역량을 '태도' 문제가 아닌 '역량 개발' 문제로 재정의하세요. "저 사람은 원래 그래"가 아니라, 설계된 학습으로 변화를 이끌 수 있다는 HRD적 관점이 필요합니다.
• 진단 도구 활용 능력을 키우세요. MSCEIT, ECI(Emotional Competence Inventory) 등 검증된 측정 도구를 이해하고 현장에서 활용할 수 있어야 합니다.
• 프로그램 설계 시 일회성을 경계하세요. 정서역량은 단기 워크숍으로 형성되지 않습니다. 반복적·점진적 학습 구조와 현업 적용 연계를 설계에 포함해야 합니다.
• 심리적 안전감을 학습 환경의 전제 조건으로 설정하세요. 감정을 드러내고 성찰하는 교육은 안전한 환경 없이 작동하지 않습니다. HRD 담당자가 먼저 그 환경을 조성할 책임이 있습니다.
• 데이터로 효과를 입증하는 습관을 만드세요. 리더십 평가, 팀 만족도, 이직 의향 등 정서역량 관련 지표를 사전·사후로 측정하고 보고하는 역량이 실무 신뢰도를 높입니다.

맺음말

AI가 분석하고 자동화하는 세상에서, 인간이 인간을 이해하고 연결하는 능력은 더 희소하고 더 가치 있어집니다. 정서역량 개발은 '착한 조직'을 만들기 위한 복지 차원의 시도가 아니라, 사람이 성과를 내는 구조를 설계하는 HRD의 본질적 과제입니다. HRD를 배우고 실천하는 우리가 먼저 스스로의 정서를 이해하고, 그것을 조직 학습의 언어로 번역할 수 있어야 합니다. 지금 여러분의 학습 설계 안에 '감정'이 자리 잡고 있는지 물어보시기 바랍니다.

참고 자료

• World Economic Forum, 「Future of Jobs Report 2025」, WEF, 2025
• Goleman, D., 「Working with Emotional Intelligence」, Bantam Books, 1998
• Mayer, J. D., Salovey, P., & Caruso, D. R., MSCEIT: Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test, MHS, 2002
• Yale Center for Emotional Intelligence (YCEI), 관련 연구 보고서, Yale University
• 한국직업능력연구원, 「기업 인사담당자 역량 수요 조사」, 2024
• Search Inside Yourself Leadership Institute (SIYLI), 프로그램 효과성 내부 보고서

테크창 연구팀 | 인천대학교 창의인재개발학과 전공심화연구모임
본 칼럼은 AI 보조로 작성되었으며, 수치·출처는 참고용입니다.