직원 경험(EX)이 곧 학습이다: HRD의 새 축

누군가 입사 첫날 느낀 어색함, 첫 프로젝트에서 겪은 시행착오, 동료와의 비공식 대화—이 모든 순간이 사실은 '학습'이었다면 어떨까요? HRD 현장에서 직원 경험(Employee Experience, EX) 이 새로운 핵심 설계 단위로 부상하고 있습니다. 학습을 프로그램이 아닌 '경험의 총체'로 바라보는 이 시각은, 조직이 구성원을 키우는 방식 자체를 근본적으로 바꾸고 있습니다.

왜 지금인가

코로나19 이후 노동시장의 재편은 조직 내 구성원의 기대 수준을 크게 높였습니다. 구성원들은 단순한 교육 이수를 넘어, 자신이 조직에서 어떤 경험을 쌓고 성장하는지를 이직·재직 결정의 핵심 기준으로 삼기 시작했습니다. 이에 따라 HR과 HRD의 경계가 허물어지며, 학습 설계의 출발점이 '커리큘럼'에서 '경험 여정'으로 이동하고 있습니다.

Gartner의 조사(2024)에 따르면, 구성원이 의미 있는 직원 경험을 했다고 느낄 때 고성과자 유지율이 그렇지 않은 집단 대비 약 3배 높게 나타났습니다. IBM Institute for Business Value 역시, 직원 경험에 집중 투자한 조직이 그렇지 않은 조직 대비 평균 수익성이 1.3배 높다고 보고한 바 있습니다.

기술적 맥락도 중요합니다. 디지털 업무 환경의 확산으로 구성원의 하루 경험은 수십 개의 디지털 접점으로 분절되어 있고, 이 각각의 접점이 학습의 기회이자 저해 요인이 될 수 있다는 인식이 확산되고 있습니다.

직원 경험 설계: HRD의 새로운 언어

직원 경험(EX) 은 구성원이 입사부터 퇴직까지 조직과 맺는 모든 상호작용—물리적 환경, 기술 도구, 문화와 관계—을 아우르는 개념입니다. HRD 관점에서는 이 경험의 흐름 속에 학습 계기(learning touchpoint) 를 의도적으로 설계하는 것이 핵심 과제가 됩니다.

경험 여정 지도(Experience Journey Map)

기존 교육 설계가 '무엇을 가르칠 것인가'에서 출발했다면, EX 기반 HRD는 '구성원이 언제, 어떤 맥락에서 무엇을 필요로 하는가'를 먼저 묻습니다. 이를 시각화한 도구가 경험 여정 지도입니다. 온보딩, 첫 협업 프로젝트, 승진, 부서 이동 등 핵심 전환 시점(moment that matters)마다 학습 지원이 어떻게 연결되어야 하는지를 설계합니다.

학습의 탈(脫)프로그램화

EX 중심 HRD에서는 집합 교육보다 일상적 업무 흐름 속 학습(learning in the flow of work) 이 강조됩니다. 예컨대 신규 업무 도구 도입 시 별도 교육 대신, 도구 내에 맥락적 가이드와 피어 러닝 채널을 내장하는 방식이 대표적입니다. 이는 학습이 업무로부터 분리된 이벤트가 아니라, 경험 그 자체에 녹아드는 구조를 지향합니다.

현장의 변화

SAP는 2023년부터 'Experience Journey' 프레임을 전사적 인재개발 체계에 도입했습니다. 구성원의 경력 단계별 핵심 전환 시점을 12개로 정의하고, 각 시점에 맞춤형 학습 자원과 멘토링을 자동 연결하는 시스템을 운영합니다. 그 결과 온보딩 완료율과 초기 몰입도 지표가 동시에 개선되었다고 보고했습니다.

국내에서는 카카오가 구성원 경험팀(People Experience Team)을 별도 조직으로 운영하며, 학습·복지·문화를 단일 경험 생태계로 통합하는 실험을 이어가고 있습니다. 구성원 피드백 데이터를 기반으로 특정 경험 시점에 학습 프로그램을 동적으로 연결하는 방식이 주목받고 있습니다.

학계에서는 Josh Bersin이 이끄는 Bersin & Associates가 '직원 경험 플랫폼'을 HRD의 차세대 인프라로 규정하며, 기술·관계·학습이 단일 경험 허브로 수렴하는 조직 모델을 제시하고 있습니다.

시사점: 우리가 갖춰야 할 것

• 경험 여정 지도를 실제로 그려보세요. 이론이 아니라 구성원의 입장에서 입사 후 1년을 시뮬레이션해 보면, 학습 공백이 어디에 있는지 즉시 드러납니다.
• '핵심 전환 시점'을 목록화하는 연습을 하세요. 온보딩, 첫 리더십 경험, 부서 이동 등 조직 내 주요 전환 시점을 식별하는 것이 EX 기반 HRD 설계의 출발입니다.
• 학습 부서와 HR 부서의 협업 방식을 다시 설계해야 합니다. EX는 어느 한 팀만의 과제가 아니며, 데이터·문화·기술이 교차하는 지점에서 공동 설계 역량이 필요합니다.
• 구성원 피드백을 경험 데이터로 전환하는 안목을 키우세요. 설문이나 면담 결과를 프로그램 개선에만 쓰는 것이 아니라, 경험 여정 전체를 리디자인하는 근거로 활용해야 합니다.
• 작은 접점에서 시작하세요. EX 전환이 거대한 시스템 교체를 의미하지는 않습니다. 온보딩 첫 2주의 경험 하나를 정밀하게 재설계하는 것도 훌륭한 첫걸음입니다.

맺음말

학습은 강의실에서만 일어나지 않습니다. 구성원이 매일 겪는 수백 번의 경험 속에, 성장의 씨앗이 심어지기도 하고 무기력감이 싹트기도 합니다. 직원 경험을 HRD의 설계 언어로 받아들이는 것, 이것이 지금 이 시대 인재개발 담당자에게 요구되는 가장 근본적인 인식 전환입니다. 오늘, 여러분이 속한 조직에서 구성원의 '어떤 순간'을 더 잘 설계할 수 있을지 한 가지만 떠올려 보시기 바랍니다.

참고 자료

• Gartner, 「2024 HR Priorities Survey」
• IBM Institute for Business Value, 「The Employee Experience Index」
• Josh Bersin, 「The Employee Experience Platform Market」, Bersin & Associates
• LinkedIn Learning, 「2025 Workplace Learning Report」
• SAP SuccessFactors, 「Human Experience Management(HXM) White Paper」
• 카카오, 「People & Culture 공개 블로그 아티클」(2023~2024)

테크창 연구팀 | 인천대학교 창의인재개발학과 전공심화연구모임
본 칼럼은 AI 보조로 작성되었으며, 수치·출처는 참고용입니다.